Сравнение несравнимого. Часть 3. Служба поддержки

Служба поддержки – вещь совершенно ненужная, когда всё работает. Но иногда начинается ЭТО: перестает ходить почта, медленно открываются странички или вообще пропадает связь. Для человека, привыкшего быть в Сети постоянно, это – стихийное бедствие, сравнимое с одновременным отключением воды, отопления и света.

Как только начинаются такие проблемы, сразу же возникает вопрос: куда бежать, кому молиться? Вот тут-то мы и сталкиваемся со всемогущим (далеко не всегда) саппортом, иначе говоря – службой поддержки (иногда – технической). Это и девчушки с глуповатыми, но очаровательными голосками из «первой линии обороны», и сонные студенты, наученные азам сетевых технологий, – как второй рубеж, – и диковатые в своей отрешённости, но почти всемогущие админы, до которых, как до Антарктиды, очень тяжело, но, при наличии очень большой настойчивости, можно добраться. «А дальше?» – спросите вы. А дальше – по-разному. Начинаются вопросы и ответы, уровень компетентности и вежливости, график работы и многое другое. Вот об этом‑то мы сейчас и поговорим.

Случай первый. Оптимистично-запущенный. В планах у нас всё же закончить статью тестированием ещё трёх вариантов доступа. Одним из них является доступ через связку «спутник на входящие/GPRS на исходящие» как вариант для людей, живущих в пригороде/не имеющих телефона/не подключенных (в обозримом будущем) к кабельным сетям.
В случае проблем с исходящим трафиком всё относительно прозрачно: служба поддержки ОПСОСов (ОПераторов СОтовой Связи) работает круглосуточно и в целом готова помочь. Впрочем, технари – тоже люди, и в случае звонка глухой ночью дождаться технически грамотной консультации очень сложно. К тому же девочки первой линии обороны подкованы не так плохо, но чрезмерно шаблонно – и говорят, как небезызвестная птица, практически одно и то же. На крайний случай можно явиться в офис (если проблема в телефоне) либо дождаться нормального времени суток (если проблема в компьютере) и позвонить технарям.
С техподдержкой тарелки всё гораздо запущенней. Есть (как правило) поддержка через ICQ (проблематично достучаться), e-mail (медленно) и телефон (межгород; следовательно – дорого, если общаться долго). В итоге проблемы с тарелочным доступом решаются очень и очень медленно, хотя работает техподдержка (по идее) круглосуточно.
Случай второй. Семейно-домашний. Речь пойдет о GlobalLan. Так как они предоставляют доступ по выделенной линии, количество клиентов сравнительно мало, и саппорт, в принципе, как в хорошей и доброй семье, знает и уважает (именно уважает) каждого клиента. То есть проблемы
решаются вежливо и адекватность поддержки радует. Но с другой стороны, иногда вот так, по семейному, скажут: ну, не будет Интернета (некий промежуток времени)… Вроде бы и поругаться хочется, а вроде как и неудобно.
Работает поддержка круглосуточно.
Случай третий. Бесполезно-упёртый. О ком пойдёт речь, большинство пользователей, я думаю, уже поняло. Здесь речь пойдет о столь нами любимом монополисте. Качество их службы поддержки уже давно стало притчей во языцех.
Начнём по порядку. Первая линия обороны (по другому не назвать). Как я мыслю, эти девушки на телефонах сидят там с одной целью: принять весь огонь на себя и не допустить до нормальной техподдержки. Способ борьбы с ними только один: грузить техническими терминами. В случае хорошей загрузки память девушек переполняется, и они всё же соединяют с технарями. К сожалению, компетенция технарей в последние полгода оставляет желать лучшего. Привычка сливать воду и переводить стрелки никуда не делась, а всё крепчает и крепчает. До верхнего эшелона добраться нереально, если только вы не влиятельный начальник или не родственник админа. Это не поддержка, а издевательство над клиентурой! К тому же технари работают только с 9 до 18 (это по рабочим дням; в выходные – и того меньше). То есть в другое время в поддержке никого, кроме механической девушки, сообщающей, что «в настоящее время служба не работает», вы не найдёте. Аминь. Покойся с миром, пользователь.
Случай четвёртый. Образцово-показательный. С поддержкой «ЭР-Телеком» мне пришлось общаться всего два раза, но оба случая оставили «неповторимый вкус лесных ягод» – в хорошем смысле этого слова. Судите сами.
Звонок в воскресенье, в семь вечера. Прошу девушку (первый эшелон) соединить с техотделом. Не спросив номера договора, беспрекословно соединяет. Техотдел трубку берёт после пятисекундного ожидания. Спокойно излагаю проблему. Объясняют нюансы настройки, про которые спрашивал. Предлагают изменить. Пара уточняющих вопросов. Спрашиваю (с опаской), подождут ли на линии. Ковыряюсь в настройках. Через пять минут на моё «алло» в трубке мгновенно откликаются. То есть человек из техотдела терпеливо ждал эти пять минут. Ещё пара уточнений… Всё! Проблема решена. Хочется верить, что с увеличением числа пользователей сервис останется на должном уровне. А пока – полный восторг и нирвана.

Вместо заключения
Обращение к сотрудникам саппортов. Уважаемые технари и девушки! Я вас очень уважаю и иногда даже люблю. Я отлично знаю специфику и проблемы вашей работы. Хочется пожелать вам терпения и уважения клиентов за ваше нелёгкое и, без сомнения, нужное дело.
Но пусть даже вам звонят в основном не очень опытные пользователи – будьте вежливы (девушки) и техничны (технари). Последним – отдельная просьба. Если вы чувствуете, что человек на другом конце провода понимает не меньше (а может и больше вас) – не надо изображать локального божка. Зачем? Этим вы только выставите себя идиотом в его глазах. Если вы не знаете ответов на каверзные вопросы – это не недостаток клиента, это ваше профессиональное упущение. Будьте компетентны! Успехов вам в вашей работе!


Рекомендуем почитать: